Een van de belangrijkste aspecten van het runnen van een succesvolle winkel is het opbouwen van duurzame klantrelaties. Alleen de kwaliteit van de producten of de lage prijzen zijn niet meer genoeg om klanten te verbinden aan een winkel. De relatie met de klant is tegenwoordig belangrijker dan ooit. Om een goede klantrelatie op te bouwen moet je snel kunnen schakelen, flexibel zijn, en vooral weten wat de klant wil zodat jij daar op kan inspelen. In deze blog willen we je graag enkele inzichten en tips geven om duurzame klantrelaties op te bouwen en te behouden.

1. Zorg voor vertrouwen

Het klinkt misschien voor de hand liggend, maar voor de meeste relaties is vertrouwen de belangrijkste factor voor succes. In zowel het persoonlijke als het zakelijke leven geldt; als er geen vertrouwen is, wordt het lastig om een relatie succesvol te laten verlopen (bron: Frankwatching). Het is belangrijk om open en eerlijk te zijn naar de klant. Laat zien dat je betrouwbaar en competent bent. Zo creëer je een positief gevoel bij de klant. 
Om vertrouwen te winnen is het goed om je normen en waarden naar buiten te dragen. Let daarbij op de volgende punten:

Authentiek en integer zijn als organisatie

Blijf als merk trouw aan jezelf door ervoor te zorgen dat je acties in lijn zijn met de waarden, missie en visie die je uitdraagt. Authenticiteit is van groot belang; wees oprecht en blijf consistent in het naleven van je eigen waarden. Dit schept vertrouwen bij de klant.

Wederzijds respect is belangrijk

Om een duurzame klantrelatie te behouden is het cruciaal dat er sprake is van wederzijds respect. Ook wanneer de klant een andere keuze maakt, is het belangrijk om daar respectvol mee om te gaan. Probeer de situatie vanuit verschillende perspectieven te bekijken en laat zien dat je de klant begrijpt. Uiteraard geldt deze respectvolle benadering niet alleen voor klantinteracties, maar ook voor de omgang met je medewerkers.

Transparant zijn voor de klant

Klanten willen graag een ‘menselijke’ kant zien van bedrijven. In een tijd waarin men enorm veel keuzevrijheid heeft is het belangrijk om openheid te creëren als organisatie. Biedt genoeg informatie en feiten over jouw product of dienst, zodat zij de juiste beslissingen kunnen maken in het aankoopproces.

2. Betrek de klant bij je bedrijf

Naast vertrouwen wil je de klant natuurlijk ook betrekken bij je bedrijf. Wanneer de klant een hoge betrokkenheid heeft bij jouw merk, is de kans kleiner dat hij overstapt naar de concurrent. Leer de klant daarom goed kennen en toon interesse wat verder gaat dan alleen de naam. Tegen welke problemen loopt de klant aan? Via welk kanaal wil de klant contact hebben? Blijf regelmatig in contact met jouw klanten. Zo behoud je namelijk hun betrokkenheid en creëer je vertrouwen.

Voeg een ‘Over ons’ pagina toe aan je website

De 'Over ons' pagina is een belangrijke pagina op je website, omdat het jouw merk een gezicht geeft. Hier vertel je het verhaal achter jouw organisatie: het ontstaan, de missie en de visie. Het is een kans om potentiële klanten te overtuigen en twijfelaars over te halen. Deze bezoekers zijn al geïnteresseerd in jouw bedrijf, anders zouden ze niet op je website zijn. Een mooie kans om de klant kennis te laten maken met jouw merk en te laten zien waar je voor staat.

Nieuwsbrief

De nieuwsbrief is een goede mogelijkheid om je klanten op de hoogte te houden van het laatste nieuws rondom je bedrijf. Betrek de klant bij je organisatie door regelmatig en consistent een nieuwsbrief te sturen. Daarnaast kun je de nieuwsbrief ook gebruiken om klanten in het zonnetje te zetten, bijvoorbeeld door een specifieke klant uit te lichten met een leuke boodschap. Dit creëert een gevoel van waardering en versterkt de band met je klanten.

Acties

Betrek de klant door acties te bedenken waarbij je samenwerkt met de klant voor het merk. Vraag de klant bijvoorbeeld om feedback te geven op jouw producten of diensten.

Personaliseren

Zoals eerder benoemd is het goed om de klant op een persoonlijke manier te benaderen. Spreek de klant aan met hun voornaam en bedenk gerichte persoonlijke acties, zoals een verjaardagsboodschap of een persoonlijke kortingscode.

Kortom, betrek de klant vanaf het eerste moment bij jouw bedrijf. Wanneer je de klant beter leert kennen, kan je namelijk beter inspelen op de wensen. Zo begin je direct met het opbouwen van een duurzame klantrelatie. Voor meer tips lees je het artikel van Marketingfacts over de 7 tips voor meer betrokkenheid in retail.

3. Hoe onderhoud je de klantrelatie?

Na het opbouwen van een klantrelatie, is het minstens net zo belangrijk om deze te onderhouden. Blijf luisteren naar de wensen en behoeften van de klant. Doe je dat niet? Dan voelt de klant zich wellicht opzij gezet en loopt de relatie een deuk op.

Zorg voor heldere communicatie met je klanten en reageer snel op hun vragen en berichten. Het is belangrijk om al je communicatiekanalen goed in de gaten te houden. Probeer het probleem op te lossen of de vraag te beantwoorden, en toon op zijn minst begrip. Hierdoor voelt de klant zich echt gehoord, wat zorgt voor een betere klantrelatie (bron: ShopsUnited).

Verder is het belangrijk om loyaliteit te belonen. Heb je een groep klanten die steeds weer terugkomt? Laat zien dat je het waardeert en zorg wanneer mogelijk voor een beloning om de relatie voort te blijven zetten. Voorbeelden van dergelijke beloningen zijn spaaracties of (cumulatieve) kortingsacties.

In het kort

Het opbouwen van duurzame klantrelaties is cruciaal voor een succesvolle winkel. Hier sommen we de stappen nog even kort voor je op.

1. Wees open en eerlijk richting je klanten, hierdoor bouw je vertrouwen op. 
2. Betrek de klant bij je bedrijf via een 'Over ons'-pagina, nieuwsbrieven en samenwerkingsacties. 
3. Onderhoud de relatie door naar de klant te luisteren, snel te reageren en waardering te tonen. Beloon loyaliteit met spaar- of kortingsacties. 

Door deze strategieën toe te passen, leg je een sterke basis voor duurzame klantrelaties. Het opbouwen van een goede klantrelatie is geen sprintje, het is een marathon. Het zal tijd en energie kosten, maar uiteindelijk zal je als merk daar flink van profiteren.

Wil jij je blijven ontwikkelen als storemanager? Verdiep je hier in onze andere blogs.

Heeft u genoten van het lezen van deze blog en wil je meer leren over de wereld van storemanagers en filiaalmanagers? Lees dan een van onze andere informatieve blogs!

• Wat verdient een storemanager?
• De kracht van muziek: Alles wat je moet weten over muziek in jouw winkel
• Kunstmatige Intelligentie (AI): Een wereld vol kansen voor de retail