Eerder dit jaar noemden wij omnichannel als belangrijke trend binnen de detailhandel en het ziet ernaar uit dat die trend zal doorzetten naar 2024.

“Ga waar de klanten zijn” is een uitspraak die vele winkeliers naleven en waarom zou het in dit geval anders zijn. De klant bevindt zich tegenwoordig overal, dus is het belangrijk om zelf ook overal aanwezig te zijn.

Maar wat is Omnichannel nou precies?

Omnichannel is als volgt samen te vatten: “Eén ervaring/beleving op elk kanaal met één systeem.”

Bij omnichannel aanwezig zijn is het belangrijk dat de online kanalen als de website en de social media verbonden zijn, maar deze moeten ook feilloos in verbinding zijn met de ‘offline’ kanalen. Dit is het belangrijkste verschil met multichannel, hierbij werken deze verschillende kanalen namelijk niet altijd met elkaar samen. Zoals genoemd in de blog over Gen Z verwachten zij tegenwoordig dat er omnichannel gewerkt wordt, zo gewend zijn zij om het online leven met het offline te verbinden.

Het is bij omnichannel dus super belangrijk om consistent en herkenbaar te zijn. Kies een stijl en werk je branding goed uit. Hoe wil je dat klanten jouw merk zien en beleven? Hoe ga je ervoor zorgen dat dit overkomt en hoe krijg je je klanten zo ver dat ze terug komen? Niet alleen terug naar de website of de Instagram pagina maar ook naar de fysieke winkel? Want dat is natuurlijk het uiteindelijke doel.

Weet wie je klant is

Als het goed is weet je al wie je klanten zijn, maar mocht je hier nog geen duidelijk beeld van hebben, is nu hét moment om hier achteraan te gaan. Zorg dat er een duidelijke segmentatie is, welke taal spreekt je klant, onder welke leeftijdsgroep vallen ze, uit welke regio komen ze ? Komen ze allemaal uit de buurt, of zijn ze bereid een stukje te reizen om bij je winkel te komen? En het belangrijkste: op welke kanalen bevinden zij zich?

Kanalen keuzen

Belangrijk om te onthouden bij het kiezen van kanalen is dat er heel veel mogelijkheden zijn. Kanalen om voor te kiezen naast een webshop zouden kunnen zijn; een fysieke of pop-up winkel, app, e-mail, chat en social media kanalen.

Deze vraag kan je makkelijk beantwoorden omdat je nu al precies weet wie je doelgroep is. Is jouw klant nou bijvoorbeeld Gen Z, dan kies je voor hele andere kanalen dan voor een doelgroep die nu al een jaar of 40 of 50 is. Zo vindt Gen Z een optie om gewoon een chatbericht te sturen, veel fijner dan klanten van 35, die nog steeds graag bellen als zij een probleem hebben.

Wat wil/verwacht de klant

Je hebt je kanalen gekozen, maar hoe ga je deze inzetten? Hoe gaat dat gekozen kanaal aan de behoefte van je klant voldoen? Verplaats je in je klant en doorloop de klantreis op je webshop eens, welke stappen doorloop je waarbij je van kanaal zou kunnen wisselen, hoe soepel loopt dit? Is de overstap inderdaad zo feilloos?

Tegenwoordig houden klanten dus niet alleen van omnichannel, ze verwachten het ook.

Als je geen samenhangende beleving biedt die de klant de volledige controle geeft over hun ervaring, riskeer je ze te verliezen aan een concurrent, winkel of merk waar ze dat wel hebben.

Het opbouwen van een omnichannel strategie kost een hoop tijd en middelen, maar een goed uitgevoerde strategie draagt bij aan een positieve klantrelatie en zal dus ook meer succes brengen.