De kracht van personaliseren is niet langer een geheim en wat ooit als trend werd beschreven is nu een heuse revolutie geworden. Vroeger werd een gepersonaliseerde winkelervaring gezien als een leuk pluspunt, om erbij te hebben. Tegenwoordig is het een must voor winkeliers om een gepersonaliseerde ervaring te bieden.

De voordelen van personalisatie zijn aanzienlijk;

• customer acquisition costs kunnen verlaagd worden met 50%
• inkomsten verhoogd met 5 tot 15%
• ROI met wel 10-30%.

Personalisatie gaat bovendien hand in hand met klantbeleving en -loyaliteit. In een onderzoek van Adyen geeft 60% van de retailklanten aan personalisaties te verwachten als zij lid zijn van een loyaliteitsprogramma.

48% van de consumenten kiest voor retailers die voorkeuren onthouden en gepersonaliseerde productsuggesties aanbieden. 35% wil zelfs dat hun voorkeuren en koopgeschiedenis worden onthouden voor een persoonlijke winkelervaring.

te veel, te irrelevant

Maar dan moet het wel goed gedaan worden. CM, specialist in cloud opslag, liet onderzoek doen in een aantal verschillende landen en kwam er op deze manier achter dat veel klanten niet gelukkig zijn met hoe personalisatie wordt uitgevoerd. Hierin geeft bijna de helft(48%) van de ondervraagden aan dat hun inbox overladen wordt met berichten, waarin zij zich niet of weinig aangesproken voelen. Datzelfde aantal geeft aan juist te verwachten dat zij een gepersonaliseerde e-mail krijgen en 1 op de vijf hoopt op een op maat gemaakte website-ervaring.

De frustratie is vervolgens compleet als klanten steeds gevraagd worden gegevens te delen waarvan zij de indruk hebben dat deze niet relevant zijn.

Retailers ervaren gegevensverzameling altijd als een pijnpunt bij personalisatie. Klanten willen persoonlijk aangesproken worden, maar vinden het vervelend als het lijkt alsof hun gegevens zomaar ergens vandaan worden gehaald. Zorg dat je transparant bent over gegevensverzameling en vraag altijd expliciet om goedkeuring. Niet alleen omdat het door de wet verplicht wordt, maar ook omdat dit het vertrouwen van de klant verhoogt.

Personalisatie draait niet alleen om het met de naam aanspreken van de klant, maar om het aanspreken met relevante informatie. Denk bijvoorbeeld aan de wekelijkse mail van de Albert Heijn, de klant wordt weliswaar met de voornaam aangesproken, maar de producten die hen worden aangeboden zijn relevant voor hen.

Sephora, een Amerikaans make-up merk, is nog een goed voorbeeld. Het merk biedt een persoonlijke beleving over verschillende kanalen, waaronder hun app. Aanbevelingen worden gedaan op basis van klantdata, voorspellende analyse en gepersonaliseerde quiz.

De toekomst is gepersonaliseerd

Het landschap rond personalisatie zal in de toekomst alleen maar verder evolueren door middel van analytics, gegevensverzameling en, jawel, AI. Wie inzet op de toekomst moet ook rekening houden met wat die toekomst gaat brengen. Klanten geven bijvoorbeeld aan AI niet te vertrouwen met hun persoonlijke gegevens, bovendien gaat privacywetgeving het verzamelen van gegevens moeilijker maken en trends rond personalisatie gaan zich nog verder ontwikkelen.

Conclusie

Wie wil investeren in personaliseren, moet dus niet alleen investeren in AI en kennis maar ook in security. Het goede nieuws is dat deze tools er snel zullen zijn, de technologie ontwikkelt zich razendsnel en de vraag vanuit de klant is er overduidelijk.

Nu is dus hét moment om te beginnen met het personaliseren van jouw klantreis en -beleving.