Storemanagers spelen een steeds belangrijkere rol in de retail. Winkels zijn getransformeerd van enkel transactieruimtes naar persoonlijke merkervaringen. Als storemanager ben jij een vertegenwoordiger van het merk. Daarom is het belangrijk dat jij en je team de klant een zo prettig mogelijke winkelervaring bezorgen. Jezelf blijven ontwikkelen in jouw functie is dan ook zeer wenselijk. In deze blog bespreken we 6 tips om jou hierbij te helpen.
1. Bouw samen een geweldig team
Er bestaat geen goede leider zonder een sterk team dat achter
hem/haar staat. Om succesvol te zijn als storemanager in de retail is
een sterk team net zo belangrijk. De eerste stap is dat je het juiste
personeel aanneemt. Mensen met relevante werkervaring zijn hierbij wel
belangrijk, maar je moet niet vergeten rekening te houden met de soft
skills en persoonlijke kenmerken van kandidaten. Uit een enquête van Robert Walters
kwam naar voren dat 90% van de geïnterviewde werkgevers het belangrijk
vindt dat een kandidaat qua persoonlijkheid goed aan moet sluiten bij
een bedrijf en hun waarden.
Je moet er vooral op letten dat je
het proces niet te snel uitvoert, want dan gaat het onnodig veel geld en
tijd kosten. Denk aan trainingskosten, salaris (ook van recruiters, HR,
etc.), vacatureplaatsing en ga zo maar door (kijk eens naar dit artikel hierover).
Daarnaast kost het natuurlijk tijd voordat een nieuw personeelslid
winstgevend kan bijdragen aan het bedrijf, dus ook daar moet je rekening
mee houden. Begin daarom op tijd met het aannemen van seizoens- en
vaste krachten. Chris Hawkins (retail specialist bij
FitSmalbusiness.com) raadt aan om vooral ook je team bij het
sollicitatieproces te betrekken en de tijd te nemen om passend personeel
te vinden.
Daarnaast zegt Chris Hawkins dat het inwerkproces
essentieel is en dat het trainen niet op mag houden. Maak duidelijke
how-to's/SOPs/checklists van het inwerkproces (en verbeter ze!) en bied
jouw personeel trainingen (praktijk en theorie) aan in verschillende
soorten media. Daarmee speel je namelijk in op de verschillende
leerstijlen die men kan hebben. Hier zijn enkele voorbeelden: Skills Town, Werk in de winkel en Retail Result.
2. Ontwikkel je leiderschap
Als je een goede winkelmanager wilt zijn moet je je leiderschap blijven ontwikkelen. De Amerikaanse onderzoekers Ronald Heifetz en Donald Laurie hebben in 2001 een artikel over beter leiderschap gepubliceerd wat vandaag de dag nog steeds relevant is. In het kort zijn de belangrijkste punten daaruit:
- Klim op het balkon: Doe een stap terug en bekijk alles eens van bovenaf. Reflecteer en wees kritisch op het bestaande systeem en stuur veranderingen aan door te observeren.
- Vind de veranderende uitdaging: Luister naar de mensen binnen en buiten je organisatie. Ontdek de onderliggende conflicten binnen je organisatie en kijk dieper dan alleen technische problemen. Wat is het achterliggende probleem? Reflecteer op jezelf en samen met je team; jij en je team zijn een weerspiegeling van de normen en waarden van je bedrijf
- Ga om met de onrust:
Wees niet te ongeduldig en gun je team de tijd zich aan te passen aan
de nieuwe uitdagingen. Houd je team wel scherp, want een beetje stress
hoort erbij (denk aan het flow model).
- Behoud de aandacht: Bij veranderingen hoort tegenstand en ongemak: mensen geven elkaar de schuld, vallen elkaar op de persoon aan of vermijden het probleem helemaal. Een goede storemanager zorgt ervoor dat het team gefocust is op de moeilijke vragen en uitdagingen.
- Geef het werk terug aan je medewerkers: Geef medewerkers verantwoordelijkheid en inbreng bij het oplossen van problemen. Vergeet niet medewerkers te steunen die verantwoordelijkheid durven te nemen ook als ze fouten maken.
- Voed de leiderschap stemmen in je team: Sta open voor input vanuit je team, ook als die input niet altijd even goed getimed is of gebracht wordt. De input kan zeer waardevol zijn en als je die persoon negeert, bestaat de kans dat je een potentieel leider ontmoedigt.
Wil je nog meer weten over hoe je je nu precies ontwikkelt tot een betere leider? Lees dan onze blog hierover.
3. Ken je team
Als storemanager is het belangrijk dat je elk teamlid kent, zowel persoonlijk als professioneel. Door dit te doen weet je wat je aan iemand hebt en ondersteun je hem/haar beter. Doe dit bijvoorbeeld door per teamlid een kort POP-gesprek te plannen waarin je onder andere vragen stelt over wie ze zijn, wat hun sterktes en zwaktes zijn, wat hun ambities zijn en hoe ze tegen het team aankijken. Het is belangrijk dat je dit bij elk teamlid om de zoveel tijd doet om nieuwe ontwikkelingen te bespreken en ze te blijven uitdagen.
Het is ook goed om af en toe een teambuilding activiteit te doen. Teambuilding is niet alleen een leuk uitje, maar je kunt er ook de relaties tussen teamleden mee verbeteren, elkaars kwaliteiten ontdekken en vertrouwen creëren. Als je dit op een goede manier doet, til je je team naar een hoger niveau.
Bedenk je ook goed dat retail omgevingen regelmatig erg zwaar zijn. Je team maakt vaak lange uren, werken in het weekend, krijgen te maken met lastige klanten en ga zo maar door. Je moet dus laten zien dat je er als winkelmanager voor je team bent en hen steunt.
Probeer het beste uit mensen naar boven te halen, biedt een veilige werkomgeving, prijs successen (niet alleen met complimenten) en geef opbouwende kritiek als je team de opgestelde doelen niet bereikt.
4. Werk datagedreven
Gebruik data in je werk als winkelmanager om objectief te meten wat het effect van gemaakte beslissingen is, te bepalen wat vervolgstappen zijn en als hulpmiddel voor het presenteren van ontwikkelingen. Het is ook handig om hierbij een KPI-checklist op te stellen voor de winkel waar je werkt, zodat je de voortgang duidelijk meet. Neem in de checklist onder andere op wat je conversieratio, gemiddelde transactiewaarde, YOY groei en winstdoelen zijn (hier is nog wat meer inspiratie).
Wanneer je doelen gaat definiëren, zorg je er wel voor dat ze SMART opgesteld zijn, oftewel: Specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdig. Bepaal de doelen voor het bedrijf (komen vanuit het topmanagement), de winkel, elke afdeling/team en ook voor individuele werknemers.
Als je de doelen uiteindelijk hebt opgesteld, documenteer en verspreid je ze naar diegenen die daar verantwoordelijkheid voor dragen. Chris Hawkins zegt hierover: “Presenteer resultaten: goede, slechte en lelijke. Werknemers zullen zich daardoor meer betrokken voelen bij wat je probeert te bereiken”.
5. Ken je klanten
Nu je weet hoe je je team moet leren kennen is het voor een storemanager ook belangrijk om te weten hoe je de klant leert kennen. Als je namelijk een relatie opbouwt met je klanten, begrijp je ze niet alleen op persoonlijk niveau, maar ontdek je ook waar hun pijnpunten liggen en welke producten helpen die punten weg te nemen.
Chris Hawkins zegt hierover: "Begrijp wie je kopers zijn en zoek vervolgens naar alle mogelijkheden om met hen in contact te komen in jouw gemeenschap, of dat nu is via sociale media, een maatschappelijke organisatie of de voetbalwedstrijd van je kind".
Gebruik ook klantenpanels om je klanten nog beter te leren kennen, op basis van de vragen die je tijdens een panel stelt, deel je vervolgens je klanten in verschillende segmenten in (begin bij de drie of vier belangrijkste). Als je de segmenten gemaakt hebt, ga je vervolgens customer journeys opstellen voor elk segment om nog dieper in te gaan op de verschillende klanten en hun behoeftes. Met al deze informatie kom je erachter hoe je de waarde voor klanten vergroot en daar speel je vervolgens op in.
6. Wees een voorbeeld voor jouw team
Als
storemanager ben je meer dan alleen een leider, je moet er ook zijn als
voorbeeld en coach voor je team. Verlies de verbinding met de
verkoopkant niet, want als manager is het belangrijk dat je ook in
contact bent met klanten net als de verkoopmedewerkers. Door op de
winkelvloer actief te zijn ben je een voorbeeld voor je team en bouw je
empathie voor de verkoopmedewerkers, waardoor je betere beslissingen
neemt waar je teamleden ook achter staan.
Naast een voorbeeld ben je zoals genoemd ook een coach. In de snel veranderende wereld van vandaag kun je niet alles weten, dus daarom is het belangrijk dat je een ondersteunende rol aanneemt. Een coachende rol dus. Het is belangrijk dat je vragen stelt in plaats van meteen antwoord geven, werknemers ondersteunt in plaats van veroordeelt en ontwikkeling mogelijk maakt in plaats van zeggen wat iemand moet doen.
Let wel goed op dat je niet te veel gaat vertellen hoe het volgens jou zit, maar vraag juist. Om jezelf te verbeteren in dit “niet directief” coachen werkt het GROW model goed. Het model is in de jaren 80 ontwikkeld door John Whitmore (en anderen). GROW staat voor:
- Doel: Wat wil je teamlid NU bereiken. Een goede eerste vraag hierbij is: wat wil je hebben wanneer je deze kamer verlaat, wat je nu nog niet hebt?
- Realiteit: Stel wat, wanneer, waar en wie vragen om iemand op specifieke feiten te laten focussen. Een goede vraag is: wat zijn de belangrijkste dingen die we moeten weten? Let goed op de reactie en geef ze de tijd om antwoord te geven.
- Opties: Vaak hebben mensen het gevoel dat ze vastzitten als ze van jou als storemanager coaching nodig hebben. Stel eens de vraag: als je een toverstaf had, wat zou je dan doen? Hiermee bevrijd je de manier van denken en geef je het teamlid een nieuw perspectief. Vraag het teamlid vervolgens om zich verder te verdiepen in zijn/haar gedachten.
- Weg er naartoe: Deze stap bestaat uit twee onderdelen. Vraag eerst: wat ga je doen? Als het goed is heeft je teamlid in de vorige stappen een actieplan opgesteld en met deze vraag denkt hij/zij er nog een keer goed over na. Als het teamlid nog geen actieplan heeft, ga dan terug door de vorige stappen en help bij het opstellen van een plan. Als het plan duidelijk is, vraag dan: op een schaal van 1 tot 10, wat is de kans dat je dit uitvoert? Als het teamlid een hoog cijfer geeft (8+), dan zijn ze waarschijnlijk gemotiveerd genoeg om het plan uit te voeren. Als het teamlid een 7 of lager geeft kun je beter de vorige stappen nog een keer doorlopen totdat je bij een plan komt die hij/zij waarschijnlijk wel uitvoert.
Conclusie
Samengevat:
- 1. Bouw samen een geweldig team: Neem het juiste personeel aan (kijk niet alleen naar werkervaring) en neem er de tijd voor (te snel werken kan je geld gaan kosten). Denk ook aan het maken van een stappenplan voor het inwerkproces en blijf personeel op verschillende manieren trainen.
- 2. Ontwikkel je leiderschap: Klim op het balkon (bekijk het eens van een afstand), vind de veranderende uitdaging, ga om met de onrust, behoud de aandacht, geef het werk terug aan je medewerkers en voed de leiderschap stemmen in je team.
- 3. Ken je team: Heb regelmatig individuele gesprekken met elk teamlid over hun ontwikkeling, organiseer teambuilding activiteiten met duidelijke doelen, steun je team en haal het beste in hen naar boven.
- 4. Werk datagedreven: Stel meetbare (SMART) doelen op voor het bedrijf, de winkel, je team en individuele teamleden. Documenteer en verspreid de doelen daarna naar de verantwoordelijken.
- 5. Ken je klanten: Bouw relaties met klanten om ze beter te begrijpen, maak klantenpanels, segmenteer klanten, maak verschillende customer journeys voor de segmenten en speel in op de inzichten.
- 6. Wees een voorbeeld voor jouw team: Vergeet niet op de winkelvloer actief te zijn, neem een ondersteunende rol aan (in plaats van een alwetende) en gebruik een stappenplan of model (GROW) om je teamleden effectief te ondersteunen.
Hopelijk geven deze tips je stof tot nadenken en ontwikkel je jezelf tot een nog betere storemanager. Het belangrijkste is dat je open staat voor nieuwe kennis en dat je nieuwsgierig genoeg bent om te blijven groeien. Succes in je ontwikkeling!
Heeft u genoten van het lezen van deze blog en wil je meer leren over de wereld van storemanagers en filiaalmanagers? Lees dan een van onze andere informatieve blogs!
